Jak aktywnie słuchać?

Z procesem komunikacji każdy człowiek ma do czynienia, na co dzień. Porozumiewanie się pomiędzy ludźmi może obejmować różne płaszczyzny, dlatego też bywa określane jako źródło treści zawartych w symbolicznej postaci znaków. Znaki te są z kolei odczytywane przez odbiorców danego komunikatu. Trzeba powiedzieć, że najważniejszą cechą komunikacji jest jej dwukierunkowość. Oznacza to, że następuje przekazywanie informacji, czyli na przykład mówienie, oraz odbiór przekazywanej informacji – w tym przypadku słuchanie.

Nie każda osoba będzie dobrym słuchaczem. Część z nas nie potrafi skupić się na słyszanej wypowiedzi, dlatego też nie spełnia wymogów aktywnego słuchania. Umiejętność ta jest niezwykle istotna, jeśli chcemy utrzymać poprawne, dobre relacje z innymi ludźmi. Aktywne słuchanie szczególnie przydatne jest podczas spotkań biznesowych. W zakresie prowadzenia działalności gospodarczej korzystne jest wykształcenie w sobie takich właśnie umiejętności. Zatem, jak aktywnie słuchać? Podejmujemy tą tematykę w toku niniejszego artykułu.

Na czym opiera się umiejętność aktywnego słuchania?

Umiejętność ta opiera się po pierwsze, na ciągłym zachęcaniu naszego rozmówcy do rozmowy i większej otwartości.

Po drugie, konieczna jest wewnętrzna, całkowita akceptacja dla odczuć i poglądów naszego rozmówcy. Dzieje się tak dlatego, że tylko w taki sposób jesteśmy w stanie wytworzyć pomiędzy nami, a naszym rozmówcą wzajemne zaufanie, sprzyjające otwartej rozmowie.

Po trzecie, musimy dobrze kontrolować i odpowiednio kierować sygnałami wysyłanymi do rozmówcy z zakresu komunikacji niewerbalnej. Z drugiej strony, powinniśmy też obserwować gestykulację i mimikę twarzy rozmówcy, aby odczytać jego pełny komunikat wysyłany do nas.

Po czwarte, powinniśmy umożliwić rozmówcy swobodne wypowiadanie się, co oznacza, że komentowanie poszczególnych zdań nie powinno mieć miejsca. Z resztą, niegrzecznie jest przerywać komuś wypowiedź.

Prowadzenie rozmowy w taki sposób, aby uważnie słuchać i być słuchanym to cenna umiejętność.

Słuchanie i słyszenie to dwie różne sprawy!!!! Słuchanie jest procesem aktywnym, słyszenie biernym.

Zasady aktywnego słuchania

Słuchanie wydaje się być prostą czynnością, ale aktywne słuchanie już taką nie jest. Wielu z nas ma problemy z tym, żeby rzeczywiście efektywnie korzystać z zasłyszanych wypowiedzi. Na szczęście, istnieją skuteczne sposoby na usprawnienie umiejętności słuchania. Należy tylko przestrzegać kilku, wymienionych poniżej zasad.

Zasada 1 – Koncentracja na rozmówcy

Jest logiczne, że rozmawiając z daną osobą powinniśmy wykazać dla niej maksimum zainteresowania i skupić się na tym, co i jak mówi. Niestety, na dłuższą metę jest to rzeczywiście kłopotliwe. Niemniej jednak, jest to pierwszy krok na drodze do aktywnego słuchania. Często wydaje nam się, że słuchamy rozmówcy, ale nasze ciało wysyła zupełnie odmienne sygnały. Przyjmowaną pozycją, gestykulacją i mimiką możemy pokazać, czy interesuje nas temat rozmowy, czy też nie. Zwyczajna postawa ciała może w konsekwencji wywoływać realne przeszkody w zrozumieniu i usłyszeniu tego, co mówią do nas inni. Należy w czasie rozmowy zwracać się zawsze w stronę rozmówcy i skupiać się tylko i wyłącznie na nim. Powinniśmy się choćby postarać o to, aby zachowywać w procesie komunikacji jak najbardziej otwartą postawę ciała. Nie zalecane jest krzyżowanie rąk lub nóg, czy zaciskanie dłoni w pięści. Jest to postawa agresywna, zamknięta, a nie o to przecież nam chodzi w trakcie komunikowania się z innymi. Wbrew pozorom, drobne gesty, ruchy i przyjmowanie pewny póz ma większe znaczenie dla aktywnego słuchania, niż nam się to wydaje. Często jednak przyjmujemy błędną postawę w sposób nieuświadomiony. Powinniśmy zatem kontrolować nie tylko to, co mówimy, ale jak się zachowujemy w czasie rozmowy.

Zasada nr 2- Postawa wyrażająca zrozumienie

Bardzo ważne jest to, aby nasz rozmówca był przekonany, że interesuje nas jego wypowiedź i jest on dobrze rozumiany. Najprostszym sposobem na zaakcentowanie naszego zrozumienia dla komunikatów innych osób jest wypowiadanie pewnych słów, czy też artykułowanie poprzez mruknięcia i chrząknięcia, wyrażające zrozumienie. Słowa „aha”, „yhm”, „ach tak”, „rzeczywiście”, „właśnie tak”, „rozumiem” itp. są tutaj najbardziej właściwe. Nasze zrozumienie może wyrazić również mimika twarzy. Kiwanie głową, czy też patrzenie w oczy rozmówcy to tylko jedne z wielu sposobów na wyrażenie tego, że rzeczywiście słuchamy wypowiedzi innej osoby.

Zasada nr 3 – Nadążanie za rozmówcą

Należy dążyć do ciągłego zachęcania innych do prowadzenia otwartej dyskusji z nami na każdy temat. Przydatne jest tutaj zadawanie pytań, zachęcanie do rozwinięcia wypowiedzi, czy potraktowanie tematu w nieco inny sposób. Musimy zaakcentować fakt, że interesuje nas pogląd rozmówcy na daną kwestię. Dobrze jest powtarzać w skróconej formie wypowiedzi drugiej osoby, podsumowując je i kontrolując, czy na pewno ją dobrze zrozumieliśmy. Jeśli tylko nadarza się ku temu okazja, należy zadawać rozmówcy pytania, najlepiej o charakterze otwartym, gdzie rozmówca może się wypowiedzieć. Jeśli nie będziemy trzymać się tej zasady, najprawdopodobniej nasz rozmówca będzie odpowiadał na nasze pytania monosylabami – tak lub nie. Musimy upewniać się, czy dobrze rozumiemy rozmówcę.

Możemy skorzystać z parafrazowania zasłyszanych wypowiedzi. Polega to na powtarzaniu sensu wypowiedzi rozmówcy, ale własnymi zdaniami. Stanowi to swoiste podsumowanie wypowiedzi, ale z naszej perspektywy. Zalecane jest przy tym okazywanie partnerowi w dyskusji, że interesuje nas żywo to, co przeżywa i jakie są aktualnie jego uczucia. Jeśli czegoś do końca nie rozumiemy, nie wstydźmy się tego powiedzieć. Zgodnie z zasadą „kto pyta nie błądzi”.

Sposoby aktywnego słuchania:

• Zachowuj właściwe proporcje między mówieniem, a słuchaniem

• Nie przerywaj, wysłuchaj do końca

• Utrzymuj kontakt wzrokowy

• Unikaj kończenia zdań innych ludzi

• Pokazuj, że słuchasz poprzez reagowanie na słowa rozmówcy np. kiwnięciem głową

• Unikaj oceniania w trakcie wypowiedzi – skoncentruj się na zrozumieniu

• Zadawaj pytania:

– Zamknięte, np. kiedy, kto, czy?

– Otwarte, np. dlaczego, w jaki sposób?

• Upewnij się ze dobrze zrozumiałeś (np. podsumowaniem)

Przeszkody w aktywnym słuchaniu

Większość ludzi w sposób wybiórczy przyjmuje nadawane informacje. Każdego dnia z każdej strony otacza nas setki tysięcy informacji, które nie możemy dokładnie analizować, po prostu z braku czasu i możliwości. Aktywne słuchanie wszystkiego i wszystkich dalece przekracza umiejętności analityczne naszego umysłu. Z tego względu konieczne jest dokonywanie daleko idącej selekcji informacji, oznacza to, że do naszej świadomości docierają wyłącznie te bodźce, które uznajemy za ważne. Nasza uwaga jest wybiórcza, co przeszkadza w pewnych przypadkach w komunikacji.

Nie ulega wątpliwości, że aktywne słuchanie nie jest łatwą umiejętnością i potrzeba wiele pracy, aby taki talent w sobie wyrobić. Wymaga od człowieka cierpliwości i wykrzesania w sobie zainteresowania drugą osobą niemalże na zawołanie. Ważna jest tu umiejętność wczucia się w sytuację innej osoby, a więc empatia oraz delikatność i dyplomacja.

W kilku punktach można zaprezentować najbardziej powszechne przeszkody pojawiające się w procesie komunikacji, które uniemożliwiają aktywne słuchanie. Oto one:

• przedwczesne wyciąganie mylnych wniosków,

• ocenianie,

• pochopne komentarze i udzielanie rad,

• zajmowanie myśli innymi sprawami, nie mającymi żadnego związku z prowadzoną rozmową,

• zmiana tematu rozmowy,

• niegrzeczne przerywanie wypowiedzi innej osoby – nie można wtrącać własne zdanie w momencie, kiedy rozmówca kontynuuje swą wypowiedź. Przez naszą impertynencję może on po prostu stracić wątek. Jest to działanie rozpraszające, które może zburzyć bieg myśli naszego partnera w dyskusji. Nie wolno jednocześnie wchodzić w słowo danej osobie. To również jest postrzegane jako niegrzeczne, ponieważ rozmówca nie dostaje szansy na wyrażenie w sposób jasny i czytelny swoich myśli i odczuć. Nie możemy mówić razem z drugą osobą, ponieważ ani ona, ani my nie zostaniemy prawidłowo zrozumiani. Istotne jest, aby nie kończyć zdania za daną osobę, z którą dyskutujemy. Takie działanie może ją zniechęcić do wyrażania własnych opinii, skoro i tak jej rozmówca wie lepiej, co chce powiedzieć.

• przybieranie postawy lekceważącej, wyrażającej brak zainteresowania rozmówcą,

• przesłuchiwanie lub wypytywanie rozmówcy – nie każdy musi lubić się uzewnętrzniać, a na pewno nie pomożemy mu w budowaniu wypowiedzi i nie wywołamy jego otwartości, zasypując go pytaniami. Niektóre tematy dla rozmówcy mogą być krępujące lub niewygodne. Wciąż zadawane pytania powodują poczucie osaczenia rozmówcy, jego zawstydzenie i zaszokowanie. Nasze zachowanie może on postrzegać jako zwyczajną bezczelność,

• Wmawianie innym czegoś, co nigdy nie powiedzieli – własne interpretacje powinniśmy pozostawić wyłącznie dla siebie. Nie można wmawiać nikomu, że powiedział coś, co nigdy nie miało miejsca.

Należy powiedzieć więc, że aktywne słuchanie opiera się głównie na szeregu zachowań werbalnych i niewerbalnych, które powinniśmy w sposób perfekcyjny kontrolować. Bywa, że to odbiorca musi stymulować zachowanie rozmówcy, aby dowiedzieć się od niego jak najwięcej. Ma możliwość pobudzania go emocjonalnie, zwłaszcza wówczas, gdy dana osoba nie może skupić się na sednie wypowiedzi. Zadając pytania, uspokajając rozmówcę i nakierowując go na odpowiedni temat, uzyskamy odpowiedzi na nurtujące nas pytania i dowiemy się dokładnie tego, czego oczekiwaliśmy.

Generalnie, idea aktywnego słuchania zakłada wytworzenie pomiędzy nami, a rozmówcą pewnej więzi, wzajemnego zaufania. Rozmówca musi odczuwać ze strony słuchacza pełne wsparcie i zainteresowanie. Bywa, że mówiącemu należy zadać pytania, powtórzyć elementy jego wypowiedzi, aby zaznaczyć nasze aktywne słuchanie. Dzięki temu upewniamy się też, czy dobrze zrozumieliśmy jego wypowiedź.

Czasem wystarczy po prostu nic nie mówić i słuchać rozmówcy, nie trzeba zadawać pytań, tylko swą otwartą postawą pokazywać, że interesuje nas temat jego wypowiedzi i chcielibyśmy usłyszeć w tej kwestii jak najwięcej. Aktywne słuchanie przydatne jest nie tylko na polu zawodowym. Nawet bardziej przydatne okazuje się być w prywatnych kontaktach towarzyskich. Dobry słuchacz jest pożądany w przypadku wszelkiego rodzaju kłopotów osobistych. Jeśli ktoś chce się wyżalić czy przeanalizować swą sytuację na głos, to taki słuchacz jest jak najbardziej wskazany.