Jak komunikować się z klientem?

Klient dla współczesnych przedsiębiorstw jest najważniejszym punktem prowadzonej przez nich działalności. Nazywane jest to w terminologii marketingowej, orientacją na klienta. Stoi ona w opozycji do wcześniejszych koncepcji marketingowych, a mianowicie orientacji na produkt lub produkcję. Klient i jego potrzeby dla nowoczesnych firm powinny być priorytetem.

Schemat rozmowy z klientem, choć jest dość prosty i powinien go znać i stosować każdy sprzedawca, nie zawsze jest wdrażany. Jest to prosty układ kolejno po sobie występujących procedur, ale należy pamiętać, że przejście każdego z tych etapów uwarunkowane jest tym, czy sam klient będzie tym zainteresowany. Współpracujący klient to efekt odpowiedniego postępowania wobec niego, wywarcia określonego wpływu i relacji, jakie się z nim zbuduje.

Na schemat rozmowy z klientem składają się następujące czynności:

• Powitanie (przywitanie, prezentacja osobista, określenie celu wizyty, wręczenie wizytówki itp.).

• Definiowanie celów (filtrowanie danych, zadawanie pytań otwartych, zamkniętych, neutralnych i sugerujących, wręczanie materiałów reklamowych, tworzenie notatek, dialog z klientem, podsumowanie itp.).

• Oferta właściwa (prezentacja oferty wybranej po zdefiniowaniu szczegółów, argumentacja, odwoływanie się do wcześniej zdefiniowanych elementów, dostarczanie dowodów, zaangażowanie klienta w argumentację, okazywanie zainteresowania, propozycja testu produktu itp.).

• Zobowiązanie (omówienie warunków handlowych, uzyskanie zobowiązania, podpisanie umowy, omówienie szczegółów procesu sprzedaży, uzyskanie danych klienta itp.).

Każdy element działalności przedsiębiorstwa powinien być dopasowany do oczekiwań klientów docelowych. Jak wiadomo, potrzeby i oczekiwania konsumentów często i szybko ulegają zmianom i z tego względu, firma powinna wykazywać daleko idącą elastyczność w dostosowywaniu się do nich. W procesie owego dopasowania się do nowych warunków rynkowych kluczową rolę odgrywa sprawna komunikacja z klientem. Istnieje spójny katalog wytycznych, wskazujący, w jaki sposób proces porozumiewania się na linii klient-firma powinien się odbywać. W niniejszym artykule wytyczne te zostaną zaprezentowane.

Podstawowe uwarunkowania

Każda firma dąży do tego, aby współpraca pomiędzy nią a klientem zawsze przebiegała sprawnie. Nie ma mowy o żadnych zakłóceniach czy braku efektywności prowadzonej komunikacji. Bardzo ważną funkcję w procesie komunikacji pomiędzy firmą a klientem, odgrywa trudna sztuka słuchania, zadawania pytań czy też wykorzystywania w odpowiednim kierunku mowy ciała. Opanowanie przez pracowników firmy, szczególnie tych mających bezpośredni kontakt z klientem, umiejętności, to klucz do sukcesu dla samego przedsiębiorstwa. Klient przychodzący do firmy ma nadzieję na to, że zostanie uważnie wysłuchany, pracownicy okażą zrozumienie dla jego potrzeb i problemów, i wspólnie znajdzie się lekarstwo na ich zaspokojenie czy też rozwiązanie. Generalnie, klient oczekuje od firmy indywidualnego traktowania i uwagi.

Punkt pierwszy – Inicjatywa firmowa

Pracownicy zatrudnieni w punktach obsługi klientów powinni umieć wykazywać się daleko idącą inicjatywą. Klienci stają się dziś na tyle wybredni, że aktywne słuchanie nie jest już dla nich wystarczające. Mile widziane jest wychodzenie przez pracowników do klienta z własną inicjatywą. Dobry pracownik powinien potrafić wczuć się w sytuację klienta i na podstawie własnych spostrzeżeń, zaproponować mu rozwiązania i ulepszenia. Nie ulega wątpliwości, że przy tym zadaniu konieczne jest najpierw uważne wysłuchanie klienta i zadanie mu pytań uzupełniających, które wykreują pełen obraz sytuacji, w jakiej się znalazł. Tak naprawdę, wielu klientów ma własne pomysły na zaspokojenie swoich potrzeb czy na rozwiązanie problemów. Oczekują oni tylko, że firma im to zapewni. Jeśli jednak pracownicy poddadzą lepsze rozwiązanie klientowi, niż pierwotnie przez niego przemyślane, firma zdobędzie najprawdopodobniej lojalność kolejnego klienta, a on sam będzie nie tylko zadowolony z otrzymanej obsługi, ale po prostu zachwycony.

Punkt drugi –Nieporozumienia do kosza

W komunikacji pomiędzy firmą a klientem, nie ma bynajmniej miejsca na występowanie jakichkolwiek nieporozumień. Takie sytuacje powodują stworzenie niemiłej atmosfery, która w konsekwencji może doprowadzić do zerwania jakichkolwiek rozmów przez klienta. Nie można dopuścić do tego, aby klient czuł się oszukany czy poszkodowany przez firmę. Wbrew pozorom, niewiele trzeba ku temu, aby właśnie tak się stało. Nieopatrznie powiedziane zdanie, czy choćby jedno słowo mogą spowodować dotkliwą stratę dla firmy, a mianowicie odejście od niej lojalnego dotychczas klienta. Należy unikać wypowiadania skomplikowanych sformułowań, czy też wykorzystywania zbyt fachowego języka, ponieważ klient może nie zrozumieć naszej wypowiedzi. Może nawet udawać, że dobrze rozumie nasze intencje, podczas gdy w rzeczywistości wcale tak nie jest. Najlepiej jest używać prostych, krótkich zdań, w których nie ma miejsca na zbyt szeroką interpretację. Warto podkreślić, że krótkie zdania łatwiej zapamiętać i zrozumieć. Pracownicy działu obsługi klienta, handlowcy i sprzedawcy powinni mieć nienaganną dykcję. Niedopuszczalne jest to, aby mówili oni niewyraźnie czy wręcz mamrotali pod nosem.

Punkt trzeci – Rozważnie dobieraj słowa

Częstym błędem komunikacyjnym, który generuje niezrozumienie u klienta, jest stosowanie przez przedstawicieli firmy języka, którego klient nie jest w stanie zrozumieć w 100%. Na pierwszy rzut oka trudno jest ocenić klienta, czy ma on odpowiednie kompetencje do zrozumienia zawiłego, fachowego słownictwa, którym posługuje się pracownik firmy. Używanie trudno zrozumiałych terminów jest wyrazem ignorancji dla klienta, a to nie najlepsza sytuacja w procesie komunikacji. W kontaktach z klientami nie ma miejsca na chwalenie się swoją kompetencją, czy na chęć zabłyśnięcia szerokim słownictwem z danej dziedziny. Jest to ewidentny błąd komunikacyjny, którego jak najbardziej należy się wystrzegać. Najlepiej używać w stosunku do klientów w miarę prostego języka, byleby była to poprawna polszczyzna. Z drugiej strony, nie możemy traktować swoich klientów jak dzieci czy osoby niedorozwinięte umysłowo, ponieważ to może ich obrazić.

Punkt czwarty – Przerwa

Słowotok płynący z ust sprzedawcy czy innego pracownika obsługującego klienta nie jest pożądanym elementem komunikacyjnym. Warto wykonać w ciągu rozmowy z klientem kilka przerw, aby dać mu czas na przemyślenie tego, co usłyszał i zarejestrowanie najważniejszych informacji. Kluczowe informacje w wypowiedzi pracownika są godne zaakcentowania, dzięki czemu lepiej wbiją się w pamięć klienta. O ile w pismach do klientów powtórki są niemile widziane, o tyle podczas rozmów ustnych należy powtarzać najważniejsze fragmenty wypowiedzi. Można przy tym nieco inaczej je ujmować, nabierając pewności, że nasz klient w odpowiedni sposób nas zrozumiał.

Punkt piąty – Pytania uzupełniające

Dobrze jest podczas rozmowy z klientem upewniać się, czy w odpowiedni sposób identyfikuje on otrzymywane od nas informacje. W tym celu zadawane są pytania uzupełniające. Dzięki nim będziemy mieli pewność, że klient zarejestrował dokładnie tak dane, jak mu je przekazaliśmy. Wielu klientów wstydzi się zadawać pytania sprzedawcom, aby nie wyjść na ignoranta czy na osobę, która się na czymś w ogóle nie zna. Jeśli sprzedawca samodzielnie zada pytanie, które wręcz ciśnie się na usta klienta, tym lepiej.

Punkt szósty – Przypodobanie się klientowi

Jeśli chcemy nadać jak najbardziej pozytywny ton komunikacji z klientem, warto go za coś pochwalić. Wystarczy na przykład powiedzieć, że kupując ten i ten produkt, dokonał on najlepszego wyboru z możliwych. Nawet jeśli klient nic nie kupi, można go pochwalić za rozwagę w podejmowaniu decyzji. W takim przypadku istnieje duże prawdopodobieństwo tego, że przemyśli wszystkie za i przeciw, wracając do nas z zamiarem zakupu produktu.

Punkt siódmy – Spraw, aby klient najwięcej zapamiętał

Pamięć klientów rozmawiających ze sprzedawcami czy pracownikami obsługi, bywa wybiórcza. Jeśli więc przeprowadzamy prezentację danego produktu warto o tym wiedzieć. Klient nie zapamięta wszystkiego, o czym mówimy, choćby były to rzeczy naprawdę istotne. Szybciej zapamiętamy obraz, niż dane liczbowe. W komunikacji z klientem należy stosować opowiadanie obrazowe, gdzie każda informacja wsparta jest pokazaniem ilustracji. W takim przypadku klientowi o wiele łatwiej jest zapamiętywać kolejne parametry charakteryzujące urządzenie czy inny produkt. Warto za każdym razem tworzyć możliwie jak najbardziej żywe i kreatywne obrazy, niezależnie od sprzedawanego czy oferowanego produktu. Generalnie, ludzie lepiej zapamiętują obrazy niż fakty.

Punkt ósmy – Ograniczanie przekazywanych danych

Błędem jest podawanie klientowi na raz większej ilości informacji. Nie można go przytłaczać danymi i parametrami produktu, ponieważ i tak nie będzie w stanie ich zapamiętać. Mówienie o wszelkich zaletach produktu nie jest właściwe, nawet wówczas, gdy wszystkie są jednakowo ważne. Informacje powinny być dopasowane do klienta. Jeśli jest to osoba znająca się na danym temacie, można mówić więcej o technicznych kwestiach. Z kolei, lepiej je pominąć w przypadku sprzedaży produktu innemu klientowi. Handlowcy powinni sporządzać listy zalet produktu, jakie ich zdaniem są najbardziej istotne dla klientów. To one powinny stać się punktami, wokół których budowana będzie prezentacja. Generalnie, w rozmowach z klientami nie zaleca się wymieniania więcej niż 5 zalet na raz.

Zasada ograniczania informacji odnosi się również do proponowania klientowi alternatywnych sposobów na zaspokojenie jego potrzeb. Im większy wybór, tym trudniej będzie mu podjąć ostateczną decyzję. Najlepiej zaproponować klientowi 2 maksymalnie 3 produkty do wyboru.

Punkt dziewiąty – Sugestywne namawianie do zakupu

Nie można bagatelizować siły sugestii, ponieważ ona może stać się czynnikiem decydującym u klienta przy dokonywaniu wyboru. Sugestię określa się jako podświadomy wpływ, jaki na klienta mają pewne okoliczności zewnętrzne, na przykład umiejętności sprzedażowe pracownika.

Punkt dziesiąty – Dopasowanie do osobowości klienta

Sprzedawca powinien umieć dostosować swoje zachowanie do potrzeb klientów, aby poczuli się oni najważniejszymi w danej chwili. Klienci chętniej kupią produkt od osoby o podobnym charakterze, dlatego umiejętność zmiany nastawienia czy zachowania, jest bardzo ważną cechą dobrego sprzedawcy. Rozgadany klient najlepiej dogada się z rozgadanym sprzedawcą i na odwrót, dla mniej śmiałych klientów najlepszy będzie w miarę konkretny sprzedawca.

Posługiwanie się wszystkimi radami, o których była mowa w niniejszym artykule, pozwala na wypracowanie najlepszych schematów postępowania w komunikacji pomiędzy firmą a klientem. Klienci mają specyficzne wzorce dokonywania wyborów. Ich dostrzeżenie przez sprzedawcę i właściwe zidentyfikowanie jest kluczem do sukcesu komunikacyjnego. Za każdym razem klient musi mieć wrażenie podczas prowadzonej rozmowy, że jest dla sprzedawcy najważniejszy, a jego potrzeby są priorytetowe do spełnienia. Dzięki temu komunikacja będzie przebiegać w pełni bezproblemowo i co najważniejsze – skutecznie.