Problemy systemów zarządzających pracami

Patrząc na wiele systemów zarządzania pracą zaimplementowanych w różnych firmach zaczynasz widzieć rzeczy, które byćmoże nie są tak oczywiste jeżeli nigdy nie skupiałeś się na tego rodzaju oprogramowania, lub po prostu nie miałeś okazji zobaczyć jak podobne systemy działają w organizacjach różnego typu.

Ciekawe że to, co pojawia się bardzo często w tych obserwacjach to wpływ typu oprogramowania na produktywność, ale również na pewnego rodzaju kulturę pracy danej organizacji. Wydaje się niemalże że specyficzny rodzaj oprogramowania, sposób jego wykorzystania w danej organizacji dyktuje czasami wręcz sposób podejścia do pracy, ale również to, jak praca jest wykonywana.

Narzuca to pewne oczywiste różnice pomiędzy organizacjami funkcjonującymi częstokroć nawet na podobnym lub tym samym rynku i oferujące zbliżone produkty na podobnych warunkach. Specyficzny rodzaj oprogramowania (lub jego brak) narzuca sposób pracy z projektami, klientami, zleceniami, ale również to jak ludzie pracują wewnątrz zespołów.

Nie schodząc nawet na specyficzne przypadki już sam fakt wykorzystania narzędzi takich jak bug trackery, CRMy narzuca pewien sposób pracy: iteracyjny, projektowy, kombinację powyższych lub jeszcze inny. Wiele narzędzi wspiera system ticketowy skupiając uwagę pracowników na szybkim przetwarzaniu kolejnych zadań, a właściwie przesuwaniu ich między działami. Inne systemy wspierają pracę typowo projektową, inne iteracyjną (programową), inne wyłącznie konkretne procesy.

Sposób pracy oczywiście przekłada się na sposób postrzegania oferty (produktów lub usług), a konkretniej: na sposób, termin i jakość ich wykonania, ale przede wszystkim na obsługę klienta końcowego lub partnerów biznesowych. Właściwie okazuje się że w niektórych przypadkach niemal połowa problemów zgłaszanych przez klientów bierze się z niedociągnięć systemu obsługi zgłoszeń lub systemu obsługi zleceń.

Ograniczenia wbudowane w systemy zarządzania pracą w średnich i dużych firmach przekładają się wprost na jakość i szybkość obsługi zgłoszeń serwisowych, jak również całych zleceń.

Przykładowo: fragmentacja różnych systemów przekłada się na szybkość przekazywania zgłoszeń między działami, jak również na okazjonalne błędy w tłumaczeniu w przypadku, gdy osoba obsługująca klienta lub zlecenie musi wprowadzać informacje do jednego systemu na podstawie zgłoszenia z innego systemu lub łączyć dane z różnych systemów (w najgorszych przypadkach ręcznie łączyć dane w ramach tego samego systemu).

W innym przypadku z kolei już sama konieczność walidacji klienta na podstawie wielu, często niepotrzebnych informacji może prowadzić do braku możliwości przyjęcia całkowicie prawidłowego zgłoszenia. Wielu klientów nie jest w stanie nawet szybko i sprawnie zgłosić problemów z produktami lub w zakresie zakupionych usług tylko z powodu braku możliwości przekazania wszystkich danych wymaganych przez system rozpoczynając rozmowę z osobą obsługującą zgłoszenia klientów.

W najczęściej spotykanym przykładzie jednak zupełnie inny problem: prowadzący do utraty potencjału tkwiącego w systemach zarządzania pracą. Statystycznie największym problemem takich systemów jest złożoność ich obsługi, błędy w użyteczności systemów, które tradycyjnie nie są opracowywane z tą samą starannością jakiej oczekujemy od systemów konsumenckich. Systemy te częstokroć wymagają żmudnej obsługi, wymagają danych bardziej użytecznych na potrzeby raportów zarządczych niż na potrzeby usprawnienia procesu, którego dotyczą.

Dlatego właśnie szybkość obsługi, łatwość wprowadzania danych, skupienie na korzyściach w postaci przyspieszenia procesów stoją u podstaw decyzji projektowych jakie staramy się implementować. Pewnym ogólnym przypadkiem jest TaskBeat, który nawet bez drobnych modyfikacji bardzo często okazuje się wypiera procesy, które w przeszłości wymagały dwa, trzy, a nawet dziesięć razy tyle czasu nie dostarczając żadnych korzyści ponad standardową funkcjonalność dostępną w tym systemie od ręki.

Wymiana przestarzałych, wolnych i trudnych systemów jest trudnym zadaniem samym w sobie. W niektórych przypadkach korzyści z wprowadzenia nowoczesnego narzędzia wymagającego znacznie mniej pracy w codziennej obsłudze mogą być warte podjęcia decyzji o zmianie. Nie od dzisiaj to obsługa posprzedażowa, sposób realizacji zgłoszeń i zleceń, transparentność i sprawność w podejściu do klienta są czynnikami, które decydują o ocenie zadowolenia klientów w większym stopniu niż sam produkt czy jego cena.